【2025年最新版】鉄道・航空・物流業界におけるLINE公式アカウント活用事例集

なぜ今、交通・物流業界でLINE活用が重要なのか？

日本の人口の90%以上が利用するコミュニケーションアプリ「LINE」は、今や社会インフラの一部と言っても過言ではありません。この巨大なプラットフォームは、単なるメッセージツールを超え、企業が顧客と直接的かつ継続的な関係を築くための強力なマーケティングチャネルへと進化しています。

特に、鉄道、航空、運輸、物流といった社会の根幹を支える業界にとって、LINEの活用は喫緊の課題解決と新たな価値創造の鍵を握ります。人手不足の深刻化、顧客ニーズの多様化、そして「物流の2024年問題」といった構造的な課題に直面する中、デジタル技術を駆使したデジタルトランスフォーメーション（DX）は避けて通れない道です。

LINE公式アカウントは、顧客とのエンゲージメントを高め、効率的な情報配信を実現する費用対効果の高いマーケティングツールです。データに基づいた戦略的なアプローチこそが成功への鍵となります。

本記事では、2025年現在の最新動向を踏まえ、鉄道・航空・運輸・物流の各業界がLINEをどのように活用し、顧客体験（CX）の向上と業務効率化（EX）を実現しているのか、具体的な成功事例を交えながら徹底解説します。各社が直面した課題、導入したソリューション、そして得られた成果を深掘りすることで、自社のLINE活用戦略を構築するためのヒントを提供します。

LINE活用の羅針盤：効果測定とKPI設定の重要性

LINE公式アカウントの運用を成功に導くためには、やみくもにメッセージを配信するのではなく、データに基づいた戦略的なアプローチが不可欠です。その中核をなすのが、重要業績評価指標（KPI）の設定と、それに基づいた効果測定です。KPIは運用の「羅針盤」となり、施策が目標達成に貢献しているかを客観的に評価し、改善の方向性を示してくれます。

主要KPIとその役割

LINE公式アカウント運用における主要なKPIは多岐にわたりますが、ビジネスの最終目標（KGI：重要目標達成指標）から逆算して設定することが重要です。以下に代表的なKPIとその役割を解説します。

友だち追加数・ターゲットリーチ数：メッセージを届けられる母数。友だち追加数は累計、ターゲットリーチ数はブロックを除いた実質的な配信対象者数を示します。
ブロック率：配信内容や頻度がユーザーにとって適切かを測る指標。低いほど良好とされます。
メッセージ開封率・クリック率：配信コンテンツの魅力を測る指標。業界や配信内容によって異なりますが、一般的にメールマガジンより高い水準にあります。例えば、ある調査ではLINEの平均クリック率は24.7%と報告されています。
コンバージョン数（CV数）・コンバージョン率（CVR）：商品購入、予約、資料請求など、ビジネス目標の達成度を測る最も重要な指標の一つです。
ID連携数：自社の顧客IDとLINEアカウントを紐づけた数。ID連携により、購買履歴や属性に基づいた高度なパーソナライズ配信が可能となり、LTV（顧客生涯価値）向上に直結します。

運用フェーズで変わるKPIの優先順位

追うべきKPIは、アカウントの成長フェーズによって変化します。適切な目標設定が、運用の効率を最大化します。

立ち上げ期：まずはメッセージを届ける母数を増やすことが最優先。「友だち追加数」と「ターゲットリーチ数」を主要KPIに設定し、友だち追加キャンペーンなどを実施します。
拡大期：友だち数が一定規模に達したら、エンゲージメントの質を高めるフェーズへ。「メッセージ開封率・クリック率」を重視し、A/Bテストなどでコンテンツを最適化します。同時に、ID連携を促進し、将来のパーソナライズ配信の基盤を築きます。
成長期：ビジネスへの直接的な貢献を最大化するフェーズ。「CV数」「売上」「顧客生涯価値（LTV）」などを最重要KPIとし、ROI（投資対効果）を意識した高度な運用（セグメント配信、リターゲティングなど）を行います。

これらのKPIを継続的に測定・分析し、計画（Plan）→実行（Do）→評価（Check）→改善（Action）のPDCAサイクルを回すことが、LINE公式アカウント運用の成功に不可欠です。

【業界別】LINE公式アカウント活用最前線

鉄道、航空、物流の各業界は、LINEをどのように活用し、それぞれの課題を解決しているのでしょうか。最新の事例からその戦略と効果を紐解きます。

鉄道業界：顧客体験の向上と沿線価値の創造

鉄道会社にとって、LINEは単なる情報発信ツールではなく、利用者の日常に寄り添い、移動をより快適にし、沿線地域の魅力を高めるための戦略的パートナーとなっています。

西日本鉄道（西鉄）：LINEで実現する「スマートシティ」構想

西鉄グループは2021年にLINEヤフーと連携協定を締結し、「Nishitetsu DX with LINE」と題した包括的なDXを推進しています。その目的は、単なるツールの導入に留まらず、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を同時に向上させることにあります。

象徴的な事例が、AIオンデマンドバス「のるーと」です。もともとネイティブアプリで提供されていましたが、スマートフォンの操作に不慣れな高齢者層には利用のハードルがありました。そこで、普段使い慣れたLINEから予約できるLINEミニアプリを開発。その結果、60代以上の利用率がネイティブアプリの3倍に増加しました。これにより、電話予約が困難だった時間帯でも手軽に利用できるようになり、高齢者の移動の自由度を大きく向上させました。

また、水族館「マリンワールド海の中道」のレストランでは、LINEミニアプリによる順番待ちシステムを導入。利用客は待ち時間を館内散策に充てられるようになり顧客満足度が向上。従業員も行列整理の負担が減り、さらに友だち追加数が従来の6倍に増えるなど、CXとEX、そしてマーケティング効果の三方良しを実現しました。

名古屋鉄道・Osaka Metro：LINEミニアプリで会員サービスをシームレスに

名古屋鉄道（名鉄）は、LINEミニアプリを活用して、自社の会員カード情報とLINEアカウントのID連携を促進。デジタル会員証やクーポンの機能を提供し、顧客エンゲージメントの向上とグループ企業への送客を実現しています。

同様に、Osaka Metroは2025年12月からLINEミニアプリ「Osaka Point」の提供を開始。特筆すべきは、LINEの新機能「LINEタッチ」の先行導入です。利用者は対応店舗の端末にスマートフォンをかざすだけで、アプリのダウンロードや個人情報登録なしにポイントを貯められるようになります。これにより、ポイントサービスの利用ハードルを劇的に下げ、利用機会の拡大を目指しています。

航空業界：「旅マエ・ナカ・アト」を繋ぐ一貫した顧客体験

航空業界では、LINEを顧客とのコミュニケーションハブと位置づけ、旅行の全行程（旅マエ・旅ナカ・旅アト）にわたるシームレスな体験の提供を目指しています。

日本航空（JAL）：データ連携で実現する「1 to 1マーケティング」

JALは長年、LINE公式アカウントで一律のメッセージを配信することに課題を感じていました。特に、欠航や遅延といったネガティブな情報伝達が中心だった「旅ナカ」のコミュニケーションは大きな改善点でした。

この状況を打破したのが、LINEヤフーとのデータ連携です。Yahoo! JAPANの検索データなどを活用し、「海外旅行に関心がある層」といったセグメントを作成。このセグメントにターゲットを絞って国際線のセール情報を配信したところ、一斉配信に比べてクリック率は177%、コンバージョン率（CVR）は117%に向上しました。

さらに、2024年9月からはJALマイレージバンク（JMB）会員IDとLINE IDの連携を開始。これにより、マイル有効期限のリマインドなど、よりパーソナライズされた情報提供が可能になりました。また、航空業界で初めてLINE通知メッセージを導入し、予約便の搭乗手続きや運航状況を個別に案内。これによりオンラインチェックイン率が向上し、顧客の利便性向上と空港カウンター業務の負担軽減という両面で成果を上げています。

全日本空輸（ANA）：AIチャットボットとID連携によるサポート強化

ANAもまた、LINEを顧客サポートの重要チャネルと位置づけています。「ANAサポートアカウント」では、AIチャットボットが24時間365日、運航状況や手荷物規定などの問い合わせに自動で応答します。これにより、ユーザーはいつでも手軽に疑問を解決でき、コンタクトセンターの負荷も軽減されます。

また、ANAマイレージクラブ会員がLINE上で会員情報を登録すると、個々の顧客に合わせたお得な情報やおすすめの旅先が届く仕組みを構築。JAL同様、ID連携を軸としたパーソナライズ戦略を推進し、顧客との長期的な関係構築を図っています。

運輸・物流業界：業務効率化と「2024年問題」への一手

ドライバーの長時間労働規制強化に端を発する「物流の2024年問題」は、業界全体の喫緊の課題です。この課題に対し、LINEは再配達の削減とコミュニケーションの効率化という側面から強力なソリューションを提供しています。

佐川急便：LINE通知メッセージで再配達率2%削減

物流業界におけるLINE活用の代表格が佐川急便です。同社は2023年4月から、荷物を受け取る顧客に対し、LINE通知メッセージを活用した配達予定日時の通知を開始しました。このメッセージの最大の特徴は、顧客が佐川急便のLINE公式アカウントを「友だち追加」していなくても、電話番号をキーにして重要な通知を届けられる点です。

宅配便の取扱個数が急伸するなか、再配達をいかに減らせるかがより重要な課題になっています。ユーザーの利便性を高めて再配達率の低減につなげたいと考え、LINEを導入しました。

顧客は受け取った通知から、そのままLINEのトーク画面上で配達日時の変更や再配達依頼が可能。このシームレスな体験が顧客利便性を大幅に向上させました。その結果は目覚ましく、ある特定地域では導入前後で再配達率が2%低減。これはドライバーの負担軽減だけでなく、CO₂排出量削減にも繋がり、サステナブルな物流の実現に貢献しています。

さらに、この取り組みは顧客エンゲージメントにも好影響を与えています。利便性の高さを実感したユーザーにより、会員制Webサービス「スマートクラブ」の会員数は2023年に前年比140%伸長。LINE公式アカウントの友だち数は2,500万人を超えながらも、ブロック率は約2%という極めて低い水準を維持しています。

ヤマト運輸・日本郵便：LINEを顧客接点のスタンダードに

ヤマト運輸や日本郵便も、早くからLINE公式アカウントを導入し、荷物の追跡や再配達依頼といった機能を標準サービスとして提供しています。これにより、顧客は電話をかけたり、Webサイトを何度も確認したりする手間なく、使い慣れたLINEアプリ内で必要な手続きを完結できます。これらの取り組みは、今や宅配サービスにおける顧客コミュニケーションのスタンダードとなり、業界全体の利便性向上を牽引しています。

成功を加速させるプロの視点：LINE公式アカウント運用支援

これまで見てきたように、交通・物流業界におけるLINE活用は、単にアカウントを開設するだけでは成果に結びつきません。ID連携のためのシステム開発、データ分析に基づくKPI設定、顧客の心に響くコンテンツ制作、そして継続的な効果測定と改善活動など、その運用には多岐にわたる専門知識とノウハウが求められます。

自社にリソースや知見が不足している場合、専門家の力を借りることは成功への近道となります。例えば、合同会社KUREBA（kureba.co.jp）のようなLINE公式アカウントの運用支援を専門とする企業は、数多くの企業の課題解決をサポートしてきた実績と知見を持っています。

KUREBAでは、以下のような包括的な支援を提供し、クライアントのビジネス成果の最大化を目指します。

戦略立案とKPI設定：ビジネスの目標達成から逆算し、最適なLINE活用戦略と測定可能なKPIを設定します。
アカウント構築と機能実装：認証済みアカウントの取得から、リッチメニューの設計、LINEミニアプリやID連携に必要なシステム開発までサポートします。
コンテンツ企画・制作：ユーザーのエンゲージメントを高める魅力的なメッセージやクリエイティブを制作・配信します。
データ分析と改善提案：各種ツールを用いて効果測定を行い、データに基づいた具体的な改善策を提案。PDCAサイクルを高速で回し、ROIを最大化します。

専門家の支援を受けることで、企業は試行錯誤にかかる時間とコストを削減し、より迅速かつ確実に成果を出すことが可能になります。LINE活用を本格的に検討している、あるいは現在の運用に課題を感じている担当者の方は、一度プロに相談してみることをお勧めします。

まとめ：次世代の交通・物流サービスを創るLINE活用

鉄道、航空、運輸・物流業界におけるLINE公式アカウントの活用は、もはや単なる「顧客接点の一つ」ではありません。それは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を革新し、業務効率を飛躍的に向上させ、ひいては新たなビジネスモデルを創出する「戦略的中核」となりつつあります。

西鉄の「のるーと」が示したように、LINEミニアプリはデジタルデバイドを乗り越え、誰もが取り残されないサービス提供を可能にします。JALの事例は、データ連携がいかにパーソナルで価値あるコミュニケーションを生み出すかを証明しました。そして佐川急便は、LINE通知メッセージが社会課題である再配達問題の解決に直接貢献できることを示しました。

これらの成功事例に共通するのは、「顧客視点」と「データ活用」、そして「継続的な改善」です。自社の課題は何か、顧客は何を求めているのかを深く洞察し、適切なKPIのもとでPDCAサイクルを回し続けること。これこそが、LINEという強力なプラットフォームを最大限に活用し、競争優位性を確立するための王道と言えるでしょう。2025年、交通・物流業界のDXは、LINEを中心にさらに加速していくことは間違いありません。

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