ホテル・旅行業界のDXを加速するLINE公式アカウント活用戦略【2025年最新事例】

2024年以降、観光需要の回復と深刻な人手不足という二つの大きな波に直面する日本のホテル・旅行業界。多くの施設がOTA（Online Travel Agent）への高い依存度から脱却し、収益構造を改善する必要に迫られています。本記事では、この課題に対する強力な解決策として注目される「LINE公式アカウント」の活用法を、最新の成功事例と共に徹底解説します。リピーター育成から館内業務のDXまで、LINEがもたらす変革の全貌に迫ります。

なぜ今、ホテル・旅行業界でLINE活用が急務なのか？

観光需要が回復基調にある一方で、ホテル・旅行業界は構造的な課題に直面しています。特に「人手不足」と「顧客接点のデジタル化」は、今後の成長を左右する重要なテーマです。この文脈において、LINEの活用は単なるマーケティング施策に留まらず、経営戦略そのものとなりつつあります。

人手不足と顧客接点のデジタル化という二重の課題

2024年以降、宿泊業界の81.8%が人手不足を実感しているというデータがあります。フロント業務、予約管理、問い合わせ対応など、多岐にわたる業務を限られた人員でこなす必要があり、業務効率化は喫緊の課題です。同時に、旅行の情報収集から予約、決済までをスマートフォンで完結させる顧客行動が一般化しており、2024年には旅行関連商品をスマホで予約・購入する割合が6割を超えました。

LINEは、チャットボットによる24時間自動応答や、LINEミニアプリによる予約・決済の自動化を通じて、スタッフの業務負担を大幅に軽減します。これにより、従業員はより付加価値の高い「おもてなし」に集中できるようになり、人手不足の解消とサービス品質の向上を両立させることが可能になります。

メールマガジンを超える圧倒的な顧客リーチ力

これまで顧客とのダイレクトな接点として活用されてきたメールマガジンですが、その効果は年々低下しています。一般的なメルマガの開封率が13%〜30%程度であるのに対し、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は約70%にも達するという報告があります。

この差は、LINEが日常的なコミュニケーションツールとして深く浸透していることに起因します。プッシュ通知によってメッセージが利用者の目に留まりやすく、メルマガのように他のメールに埋もれてしまうことがありません。この高いリーチ力は、限定プランの案内やキャンペーン告知など、タイムリーな情報発信において絶大な効果を発揮し、OTAに依存しない直接予約（直販）比率の向上に大きく貢献します。

顧客体験を革新する「LINE三位一体戦略」とは

LINEのポテンシャルを最大限に引き出すためには、「LINE公式アカウント」「LINEミニアプリ」「LINE通知メッセージ」という三つの機能を連携させる「三位一体戦略」が極めて有効です。これにより、予約前から宿泊後まで、一貫した優れた顧客体験をLINEプラットフォーム上で提供できます。

① LINE公式アカウント：リピーター育成のCRM基盤

LINE公式アカウントは、顧客との関係を構築し、ファン（リピーター）を育成するための中心的な役割を担います。友だち登録をしてもらうことで、ホテルは顧客と直接的かつ継続的な接点を持つことができます。

セグメント配信：友だち登録時のアンケートなどで得た顧客属性（例：居住地、旅行目的、記念日）に基づき、ターゲットを絞ったメッセージを配信。例えば、「県内在住者向けの平日限定プラン」や「記念日を迎える顧客への特別ディナー付きプラン」など、パーソナライズされた情報提供で予約転換率を高めます。
ステップ配信：宿泊後のフォローアップを自動化。チェックアウト後のお礼メッセージや、季節の変わり目に合わせたキャンペーン情報の配信など、顧客との関係を途切れさせない仕組みを構築し、次回の予約を促します。
リッチメニュー：トーク画面下部に常時表示されるメニュー。予約サイトへの導線、館内施設の案内、FAQなどを設置し、ユーザーの利便性を高めます。

② LINEミニアプリ：宿泊体験のDX（館内サービスの革新）

LINEミニアプリは、顧客が新たなアプリをダウンロードすることなく、LINE上でホテルの様々なサービスを利用できる機能です。これにより、宿泊中の体験（タビナカ体験）が劇的に向上します。

スマートチェックイン/アウト：フロントでの手続きを簡素化し、待ち時間を削減。
ルームサービス・施設予約：LINE上から簡単にルームサービスを注文したり、レストランやスパの予約が可能に。
デジタルキー：スマートフォンが客室の鍵となり、カードキーの持ち運びや紛失のリスクを解消。
館内決済：レストランや売店での支払いをLINE Payなどで完結させ、キャッシュレス化を推進。

これらの機能はフロント業務の負荷を軽減するだけでなく、顧客にストレスフリーでシームレスな滞在を提供します。2025年7月には、IHGホテルズ＆リゾーツが全世界6,600以上のホテルを直接予約できるLINEミニアプリを導入し、業界の注目を集めました。

③ LINE通知メッセージ：確実な情報伝達と機会損失の防止

LINE通知メッセージは、電話番号を基に、友だち登録していないユーザーにも重要な通知を送信できる機能です。これにより、予約関連の重要な情報を確実に届け、顧客満足度の向上と業務効率化を実現します。

予約リマインド：宿泊前日にリマインド通知を送ることで、予約忘れによる無断キャンセル（ノーショー）を大幅に削減できます。
予約完了通知：予約完了時に内容を送信し、顧客に安心感を与えます。
キャンセル待ち通知：満室時にキャンセルが発生した場合、待機リストの顧客に即座に空室を通知し、販売機会の損失を防ぎます。

あるバス会社では、この機能を活用してリマインド配信を始めたところ、問い合わせが減少し業務効率が向上。さらに導入2ヶ月で友だちが4,000人増加したという事例もあり、顧客接点の拡大にも繋がっています。

【目的別】LINE公式アカウント活用成功事例5選

国内のホテルでは、LINE公式アカウントをどのように活用し、成果を上げているのでしょうか。目的別に具体的な事例を見ていきましょう。

事例1：ウェスティンホテル東京 – ブランド想起を高める高頻度配信

マリオット系列のラグジュアリーホテルであるウェスティンホテル東京は、すでに高い認知度を誇ります。その上で、LINE公式アカウントでは週3回という高頻度でホテルの最新情報や期間限定メニューを紹介しています。この定期的な接触により、顧客の記憶に残り続け、次の旅行先の候補として想起されやすくなる「ブランド想起」の効果を狙っています。友だち登録時のメッセージでは、通知頻度が高いと感じるユーザーへの配慮として通知オフの方法を案内しており、細やかな気配りが伺えます。

事例2：ホテル春日居 – 登録メリットを最大化するクーポン戦略

山梨県のリゾートホテル「ホテル春日居」は、ユーザーにとっての「友だち登録するメリット」を最大化する戦略が特徴です。友だち登録をすると、その場で4種類のクーポンが配信され、ユーザーはすぐにメリットを実感できます。さらに、リッチメニューにはクーポン、ショップカード、予約フォーム、Instagramへのリンクなどが機能的に配置されており、情報発信だけでなく、宿泊時に役立つツールとしてのアカウント設計がなされています。これにより、ブロック率を下げ、長期的な関係構築に成功しています。

事例3：IHGホテルズ＆リゾーツ – ミニアプリによるシームレスな直接予約体験

世界最大級のホテルチェーンであるIHGは、2025年7月にLINEミニアプリを導入し、日本の顧客向けデジタル戦略を大きく前進させました。このミニアプリを使えば、ユーザーはLINEアプリを離れることなく、全世界6,600以上のIHG系列ホテルを直接予約できます。さらに、LINEの認証情報を利用したワンクリックでのロイヤリティプログラム「IHG One Rewards」への入会や、ポイント管理も可能です。これは、日常的に利用するLINEというプラットフォーム上で、予約から会員管理まで一気通貫の体験を提供し、顧客の利便性を極限まで高める先進的な事例です。

事例4：沖縄リゾートホテルA – 自動化で再来訪率を3倍以上に向上させたCRM戦略

OTA依存率が80%を超え、リピーター比率が12%と低迷していた沖縄のあるリゾートホテルは、LINEを軸としたCRM戦略で劇的な改善を遂げました。チェックアウト時に次回の割引特典をフックに友だち登録を促進し、その後のステップ配信を自動化。「宿泊3日後のお礼とアンケート」「10日後のクーポン配信」「3ヶ月後の先行予約案内」といったシナリオを設計しました。さらに、顧客をファミリー層やカップル層にセグメントし、それぞれに最適化された情報を配信した結果、わずか6ヶ月で以下の成果を達成しました。

この事例は、LINEの自動化機能とセグメント配信を組み合わせることで、スタッフの負担を最小限に抑えつつ、顧客との関係を深め、OTA依存から脱却できることを証明しています。

事例5：フォーシーズンズホテル京都 – 顧客本位のUI/UXと信頼構築

ラグジュアリーホテルの代表格であるフォーシーズンズホテル京都のLINEアカウントは、細部まで計算された顧客本位の設計が光ります。リッチメニューは「宿泊予約」「ダイニング」「スパ」など、ユーザーの興味に応じて情報にアクセスしやすいように整理されています。特筆すべきは、「個別返信はしていない旨」や「通知が多いと感じる場合の対処法」をあらかじめ明記している点です。これにより、ユーザーが抱きがちな不満や疑問を先回りして解消し、ブランドへの信頼感と好感度を維持する工夫がなされています。

成果を最大化するLINE運用の実践的ステップ

成功事例に見られるように、LINE活用で成果を出すには戦略的なアプローチが不可欠です。ここでは、明日から実践できる3つのステップを紹介します。

Step 1: 友だち獲得 – 「登録するメリット」の明確な提示

すべての施策の土台となるのが「友だち」の数です。しかし、ただ「登録してください」と呼びかけるだけでは効果は限定的です。「友だちになることで、どんな良いことがあるのか」を具体的に提示することが重要です。

特典の提供：「友だち登録で次回使える10%OFFクーポン」「館内レストランのワンドリンクサービス」など、その場で得られる直接的なメリットを提示する。
導線の設置：ホテルの公式サイトや予約完了画面はもちろん、フロントデスク、客室内の案内、レストランのテーブルPOPなど、顧客とのあらゆる接点にQRコードを設置し、登録を促す。
限定情報の約束：「LINE限定のシークレットプラン」や「セール情報の先行配信」など、友だちだけが受け取れる特別な情報があることをアピールする。

Step 2: 配信戦略 – セグメント配信とステップ配信の活用

友だちが集まったら、次はメッセージ配信です。ここで重要なのは「誰に」「何を」「いつ」送るかです。一斉配信はブロックの原因になりやすいため、顧客一人ひとりに寄り添った配信を心掛けましょう。

セグメント配信：アンケート機能などを活用して顧客の宿泊目的（ビジネス、レジャー、記念日）や居住地を把握し、グループ分けします。その上で、「ビジネス客には出張応援プラン」「近隣在住者には日帰りプラン」など、興味に合わせた情報を配信します。
ステップ配信：友だち追加日や最終宿泊日を起点に、あらかじめ設定したメッセージを自動配信します。例えば、宿泊から1ヶ月後に「またお会いできる日を楽しみにしております」というメッセージと共に、季節のプランを案内するなど、顧客との関係を継続的に育むことができます。

配信頻度は週に1回程度が推奨されますが、開封率やブロック率のデータを分析しながら、自社の顧客層に最適なバランスを見つけることが大切です。

Step 3: 機能連携 – 予約システム・外部ツールとの連携

LINE公式アカウント単体でも多くの機能がありますが、外部の予約システムやCRMツールと連携することで、その可能性は飛躍的に高まります。LINE公式アカウントには標準で予約機能が搭載されていないため、多くの場合、外部ツールとの連携が必要になります。

予約システムの連携：リッチメニューから直接予約システムに遷移させ、LINE内で予約が完結する体験を提供します。これにより、ユーザーの離脱を防ぎ、予約転換率を高めます。STORES 予約やreserviaなど、多くのシステムがLINE連携に対応しています。
AIチャットボットの導入：「アクセス方法は？」「チェックイン時間は？」といった頻出の質問に24時間365日自動で回答するAIチャットボット（例：talkappi）を導入することで、スタッフの問い合わせ対応業務を大幅に削減できます。

LINE運用の効果を可視化するKPI設定と分析

LINE運用は「やりっぱなし」では成果につながりません。目標を定め、数値を計測し、改善を繰り返すPDCAサイクルを回すことが成功の鍵です。

追跡すべき主要KPIとその計測方法

LINE運用の目的（リピーター獲得、直販比率向上など）に応じて、追うべき重要業績評価指標（KPI）は異なります。まずは基本的な指標から計測を始めましょう。

友だち追加数・ターゲットリーチ数：施策の土台となる顧客基盤の規模を示します。ターゲットリーチは、ブロックを除いた実際にメッセージが届く友だちの数です。
メッセージ開封率・クリック率：配信したコンテンツが顧客の興味を引いているかを示す指標。開封率が低い場合は配信時間やタイトルを、クリック率が低い場合はコンテンツ内容を見直します。
コンバージョン率（CVR）：メッセージ経由で予約や問い合わせに至った割合。LINE運用の最終的な成果を測る重要な指標です。
ブロック率：配信後に友だちからブロックされた割合。この数値が高い場合、配信頻度や内容がユーザーにとって不快であった可能性があります。

これらのデータは、LINE公式アカウントの管理画面にある「分析」機能で確認できます。

データに基づいたPDCAサイクルの構築

収集したデータを基に、仮説を立て、施策を実行し、結果を検証するサイクルを回します。

Plan（計画）：KPIを基に、「今月の友だち獲得目標は500人」「次回の配信でクリック率5%を目指す」といった具体的な目標と施策を立てる。
Do（実行）：計画に沿って、友だち獲得キャンペーンやメッセージ配信を実施する。A/Bテスト（例：異なるタイトルのメッセージを送り、どちらの反応が良いか試す）も有効です。
Check（評価）：施策終了後、管理画面でKPIの数値を確認し、目標達成度を評価する。「クーポン付きの配信はクリック率が高かった」「深夜の配信は開封率が低い」といった傾向を分析します。
Action（改善）：評価結果を基に、次の施策を改善する。「成功したクーポン配信の形式を他のプランでも試す」「配信時間を夕方に変更する」など、具体的な改善策に繋げます。

このサイクルを継続的に回すことで、LINE運用の精度は着実に向上していきます。

まとめ：専門的支援でLINE活用の成果を最大化する

本記事で見てきたように、LINE公式アカウントは、人手不足の解消、OTA依存からの脱却、そして顧客との長期的な関係構築を実現する、ホテル・旅行業界にとって極めて強力なツールです。単なる情報発信ツールとしてではなく、CRM基盤、業務効率化ツール、そして新たな直販チャネルとして、その価値はますます高まっています。

しかし、セグメント配信、ステップ配信のシナリオ設計、ミニアプリや外部ツールとの連携、そしてデータに基づいたPDCAサイクルの運用など、そのポテンシャルを最大限に引き出すには専門的な知識とノウハウが求められます。

自社でのリソース確保が難しい場合や、より高度な戦略を実行したい場合には、専門家の支援を受けることが成功への近道です。例えば、合同会社KUREBAのようなLINE公式アカウントの運用支援を専門とする企業は、業界の知見に基づいた戦略立案から日々の運用代行、効果測定までをトータルでサポートしてくれます。こうしたパートナーと連携することで、ホテルは本来注力すべき「最高のおもてなし」にリソースを集中させながら、LINEマーケティングの成果を最大化することが可能になるでしょう。

デジタル化の波を乗りこなし、顧客から選ばれ続けるホテルであるために、今こそLINE活用の本格的な一歩を踏み出す時です。

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