【2025年最新】通信業界のLINE公式アカウント活用戦略｜大手3社の事例から成功の鍵を探る

通信業界における顧客コミュニケーションの変革

日本の通信業界は、料金プランの多様化や新規参入により、顧客獲得競争が激化しています。このような市場環境において、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係を維持し、解約を防ぐ「リテンション戦略」の重要性がこれまで以上に高まっています。顧客とのコミュニケーション手段も、従来の電話やダイレクトメール（DM）から、より迅速でパーソナルなデジタルチャネルへと移行が進んでいます。

その中心的な役割を担っているのが、コミュニケーションアプリ「LINE」です。総務省の調査によると、2024年時点で日本のLINE利用率は94.9%に達し、60代でも91.1%と、世代を問わず社会インフラとして定着しています。。この圧倒的なリーチ力を持つLINEは、通信キャリアにとって、顧客とのエンゲージメントを深め、ビジネスを成長させるための不可欠なツールとなっているのです。

なぜ通信業界でLINE公式アカウントが重要なのか？3つの理由

通信業界がこぞってLINE公式アカウントの活用に注力する背景には、他のマーケティングチャネルにはない明確なメリットが存在します。ここでは、その主な3つの理由を解説します。

理由1：圧倒的なリーチ力と高い開封率

LINEの月間アクティブユーザー数は9,900万人以上（2025年6月末時点）にのぼり、日本の人口の大部分をカバーしています。。これは、若年層からシニア層まで、あらゆる顧客セグメントにアプローチできることを意味します。

さらに特筆すべきは、その高い開封率です。一般的なメールマガジンの開封率が10〜20%程度であるのに対し、LINE公式アカウントのメッセージ開封率は50%を超えるというデータもあります。。スマートフォンに直接届くプッシュ通知により、契約更新やキャンペーン情報といった重要なメッセージが見逃されにくく、確実に顧客へ届けることができるのです。

理由2：多様な機能による顧客体験の向上と業務効率化

LINE公式アカウントには、単なるメッセージ配信にとどまらない多彩な機能が標準で備わっています。画面下部に固定表示される「リッチメニュー」から来店予約やプラン確認ページへ簡単に誘導したり、クーポンを配信して機種変更を促進したりすることが可能です。

近年では、AIチャットボットの活用も進んでいます。「営業時間」「予約変更の方法」といった定型的な問い合わせに自動で応答させることで、店舗スタッフやコールセンターの業務負担を大幅に軽減できます。。これにより、スタッフはより複雑な相談対応に集中でき、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。

理由3：データ活用によるパーソナライズされたコミュニケーション

LINE公式アカウントの真価は、自社の顧客管理システム（CRM）と連携させることで発揮されます。ユーザーの同意を得て、LINEアカウントと自社の会員IDを連携（ID連携）させることで、購買履歴や契約プラン、利用端末といった詳細な顧客データを活用したマーケティングが可能になります。

例えば、「Android端末を2年以上利用している顧客にだけ、最新Android機種の乗り換えキャンペーンを案内する」といった、一人ひとりの状況に合わせた「セグメント配信」が実現できます。。このようなパーソナライズされたアプローチは、顧客にとって情報の価値を高め、ブロック率の低下やエンゲージメント向上に直結し、最終的にはLTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献します。

【大手キャリア別】LINE公式アカウント活用事例

日本の通信市場を牽引する大手3キャリアは、それぞれ独自の戦略でLINE公式アカウントを高度に活用しています。各社の先進的な取り組みは、多くの企業にとって参考となるでしょう。

NTTドコモ：dポイントクラブを軸とした「経済圏のコンシェルジュ」戦略

NTTドコモは、100を超える自社サービス群「ドコモ経済圏」の案内役として、dポイントクラブのLINE公式アカウントを戦略の主軸に据えています。。その目的は、単なる情報発信ではなく、顧客一人ひとりに最適なサービスを提案する「One to Oneコミュニケーション」の実現です。

ドコモは顧客と親和性が高いサービスとの接点を生み出すためにLINE公式アカウントを活用したコミュニケーションを再設計した。現在のLINEは個別最適化されたプロモーションツールではなく、ドコモ経済圏を案内するコンシェルジュのような位置付けだ。

この戦略の核となるのがID連携です。同社は、ID連携をミッションとする「ダイレクトミッションスタンプ」の配布や、dポイントが当たる「LINE毎週くじ」といった施策を継続的に実施。その結果、ID連携者数は2020年比で45倍に増加しました。

連携されたdアカウントのデータを基に、ユーザーの興味や利用状況に応じたメッセージやリッチメニューを出し分けることで、高い成果を上げています。実際に、ID連携データを活用した新プランの訴求では、Web広告経由よりも獲得単価を60%低い水準に抑制することに成功しています。

KDDI (au)：生成AI活用による顧客サポートの革新

KDDIは、顧客サポートの品質向上と効率化を目指し、生成AIの活用に積極的に取り組んでいます。2024年3月には、LINE公式アカウント「auサポート」のチャットボットに生成AIを導入しました。

この取り組みにより、従来のシナリオ型チャットボットでは対応が難しかった複雑な問い合わせにも、より自然な対話で回答できるようになりました。さらに、チャットボットで解決できない場合は、生成AIがそれまでの対話内容を要約してオペレーターに引き継ぐため、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなく、スムーズなサポートが受けられます。

KDDIの発表によると、このAIエージェントの導入により、回答精度約90%を実現し、顧客一人あたりの応対時間を従来比で約70%削減できる見込みです。。これは、顧客体験の向上とコールセンターの生産性向上を両立させる先進的な事例と言えるでしょう。

ソフトバンク：LINE WORKS連携による店舗業務のDX

ソフトバンクは、顧客向けLINE公式アカウントの活用と並行して、法人向けビジネスチャット「LINE WORKS」を店舗業務のデジタルトランスフォーメーション（DX）に活用しています。全国約2,400店舗のクルー（店員）とコールセンター間のコミュニケーションを、従来の電話からLINE WORKSのチャットに切り替えました。

この背景には、料金プランや端末機能の複雑化により、店舗クルーが顧客からの質問に即答できず、コールセンターへの問い合わせに時間がかかり、結果として顧客を待たせてしまうという課題がありました。

チャット化により、クルーは気軽に質問できるようになり、コールセンター側も複数の問い合わせに同時に対応できるようになりました。その結果、1件あたりの平均処理時間（AHT）は、電話の340秒に対し、チャットでは280秒と60秒も短縮されました。この取り組みは、顧客満足度の向上だけでなく、オペレーターの業務ストレス軽減や定着率向上にも寄与すると期待されています。

通信業界における具体的なLINE活用戦略5選

大手キャリアの事例からもわかるように、LINE公式アカウントは多様な活用が可能です。ここでは、通信業界で特に効果的な5つの具体的な活用戦略を紹介します。

戦略1：契約更新・機種変更の自動リマインダー配信

多くのユーザーにとって、スマートフォンの契約更新時期や機種変更の最適なタイミングは忘れがちです。そこで有効なのが、CRMデータと連携したリマインダー配信です。顧客の契約日に基づき、「契約から23ヶ月後」「24ヶ月後」「25ヶ月後」といったタイミングで、更新や機種変更を促すメッセージを自動で配信します。。これにより、顧客が他社へ乗り換える前に、自社での継続や機種変更を自然な形で提案できます。

戦略2：新機種・キャンペーンの予約導線設置

新機種の発売時や学割などのキャンペーン期間中は、顧客の関心が最も高まるタイミングです。この機会を逃さず、LINEのリッチメニューやリッチメッセージに「予約する」「詳細を見る」といったボタンを設置し、ワンタップで申込ページに遷移できるようにします。。Webサイトを検索したり、アプリを立ち上げたりする手間を省くことで、顧客の離脱を防ぎ、予約率や申込率の向上に直結します。

戦略3：ID連携とセグメント配信によるパーソナライズ

「全員に同じメッセージを送る」一斉配信は、ブロックの原因になりがちです。ID連携を活用し、顧客データを基にしたセグメント配信を行うことが重要です。例えば、以下のような配信が考えられます。

Androidを2年以上利用中の顧客：最新Android機種への乗り換えキャンペーン情報
家族割引を契約中の主回線顧客：子ども向けのスマートフォンデビュープランの案内

このように、顧客一人ひとりの状況に合わせた情報を提供することで、メッセージの関連性が高まり、ブロック率の低下とエンゲージメントの向上が期待できます。

戦略4：AIチャットボットによる問い合わせ対応の自動化

店舗やコールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、「営業時間は？」「近くの店舗は？」といった定型的なものです。LINEの自動応答機能やAIチャットボットを導入することで、これらの質問に24時間365日自動で対応できます。これにより、スタッフは有人でしか対応できない複雑な相談に集中でき、全体の業務効率が向上します。実際に、WiMAXサービスを提供するMEモバイルでは、LINE活用によりお問い合わせ対応工数を月60時間削減したという成果も報告されています。

戦略5：契約後のステップ配信によるフォローアップ

顧客との長期的な関係構築には、契約後のフォローが欠かせません。LINEのステップ配信機能を活用すれば、計画的なコミュニケーションを自動化できます。

例えば、以下のようなシナリオが考えられます。

契約当日：「ご契約ありがとうございます。初期設定ガイドはこちらです」
契約3日後：「データの移行は無事完了しましたか？お困りごとはご相談ください」
契約30日後：「ご利用開始から1ヶ月経ちました。簡単なアンケートにご協力ください」

このように、顧客が不安を感じやすいタイミングで適切な情報を提供することで、つまずきを防ぎ、安心感と信頼感を醸成できます。結果として、顧客満足度とサービスの継続利用率の向上が期待できます。

LINE公式アカウント運用の成功を左右する3つのポイント

多機能で強力なLINE公式アカウントですが、ただ導入するだけでは成果につながりません。運用を成功させるためには、戦略的な視点が不可欠です。ここでは、特に重要な3つのポイントを解説します。

ポイント1：明確な目的とKPI設定

運用を始める前に、「何のためにLINEを活用するのか」という目的を明確にすることが最も重要です。NTTドコモが当初の「友だち数」から「LTV向上」へと指標を転換したように、事業フェーズに合わせて目的を具体化する必要があります。

目的が決まったら、その達成度を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。これにより、施策の効果を客観的に評価し、改善につなげることができます。

ポイント2：データに基づいたPDCAサイクルの実践

LINE運用は「配信して終わり」ではありません。Plan（計画）→ Do（実行）→ Check（評価）→ Act（改善）のPDCAサイクルを回し続けることが成功の鍵です。

具体的には、メッセージの開封率やクリック率（CTR）、コンバージョン率（CVR）などのデータを定期的に分析します。例えば、「どの時間帯の配信が最も反応が良いか」「どのようなクリエイティブがクリックされやすいか」といった仮説を立て、A/Bテストを繰り返すことで、配信内容を最適化していきます。この地道な改善の積み重ねが、長期的な成果を生み出します。

ポイント3：外部ツールと専門家の活用

LINE公式アカウントの標準機能だけでも多くのことは可能ですが、より高度なマーケティングを実現するためには、外部ツールの活用が有効です。セグメント配信やステップ配信をより柔軟に行える「Lステップ」や、チャットボット開発に強みを持つ「hachidori」など、様々なLINEマーケティングツールが存在します。

また、自社に運用リソースやノウハウが不足している場合、専門家の力を借りるのも賢明な選択です。例えば、合同会社KUREBA のようなLINE公式アカウントの運用支援を専門とする企業は、戦略設計からコンテンツ制作、効果分析までを一貫してサポートしてくれます。豊富な知見を持つパートナーと協業することで、最短距離で成果を最大化することが可能になります。

まとめ：未来の通信業界とLINEの役割

本記事では、通信業界におけるLINE公式アカウントの重要性から、大手キャリアの先進的な事例、そして具体的な活用戦略までを網羅的に解説しました。

もはやLINEは、単なる情報発信ツールではありません。顧客データを活用したパーソナライズコミュニケーションを実現し、問い合わせ対応を自動化し、顧客との長期的な関係を育む「CRMプラットフォーム」へと進化しています。特に、ID連携を軸としたデータ活用と、生成AIによるコミュニケーションの高度化は、今後の競争優位性を左右する重要な要素となるでしょう。

通信サービスのコモディティ化が進む中で、最終的に顧客に選ばれるのは、価格や機能だけでなく、「自分に寄り添ってくれる」という体験価値を提供する企業です。LINE公式アカウントを戦略的に活用し、顧客一人ひとりとのエンゲージメントを深めていくことこそが、これからの通信業界における成功の鍵と言えるでしょう。

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