百貨店・スーパー業界のLINE公式アカウント活用事例集｜2025年最新版・成功戦略を徹底解説

新聞購読率の低下、デジタルシフトの加速、そして顧客ニーズの多様化。百貨店やスーパーマーケットといった小売業界は、今、大きな変革の波に直面しています。従来のチラシやDMといったマスマーケティング手法だけでは、顧客との接点を維持・拡大することが困難になりつつあります。このような状況下で、新たな顧客コミュニケーションの主軸として急速に存在感を増しているのが「LINE公式アカウント」です。

本記事では、百貨店・スーパー業界に焦点を当て、LINE公式アカウントをいかにして集客、売上向上、顧客ロイヤリティ構築に繋げているのか、2025年最新の成功事例を交えながら徹底解説します。各社が実践する具体的な戦略から、成功に共通するポイントまでを深掘りし、明日から実践できるヒントを提供します。

なぜ今、百貨店・スーパー業界でLINE活用が加速するのか？

多くの百貨店やスーパーがLINE公式アカウントの活用に乗り出す背景には、従来の販促手法が抱える課題と、LINEが持つ独自の強みが密接に関係しています。

LINEは、国内月間アクティブユーザー数9,700万人（2024年3月時点）を誇り、他のSNSを圧倒するリーチ力を持ちます。さらに、メッセージの平均開封率が70%以上と、メールマーケティングの20%前後と比較して極めて高い情報伝達力を誇ります。

この圧倒的なリーチ力と開封率が、従来の販促手法が直面していた課題を解決する鍵となります。

チラシのデジタル化によるコスト削減と効果測定：新聞購読者の減少により、紙のチラシの効果は限定的になっています。LINEを使えば、印刷・配布コストを大幅に削減できるだけでなく、「誰が」「いつ」チラシを見たか、さらにはLINE Beaconなどを活用して来店計測まで可能になります。ダイエーは実証実験でこの効果を検証しています。
顧客とのダイレクトな関係構築：LINEは一方的な情報発信だけでなく、チャット機能を通じて双方向のコミュニケーションが可能です。これにより、顧客一人ひとりに寄り添った対応が実現し、顧客満足度とロイヤリティの向上に繋がります。
データに基づいたパーソナライズ：アンケート機能やID連携を活用することで、顧客の属性や購買履歴、興味関心を把握できます。このデータを基にセグメント配信を行えば、「自分向けの特別な情報」として受け取られ、ブロック率の低下とエンゲージメントの向上を実現できます。

実際に、2024年の調査では、調査対象の食品スーパーマーケット47社のうち63.8%がLINE公式アカウントを保有しており、その重要性が広く認識されていることがわかります。

【成功事例】百貨店業界のLINE活用戦略

百貨店業界では、顧客との上質な関係構築と、催事やイベントへの送客を目的としたLINE活用が主流です。画一的な情報発信から脱却し、個々の顧客に合わせた「おもてなし」をデジタル上でいかに実現するかが成功の鍵となっています。

阪急うめだ本店：アンケートによる徹底したパーソナライズ戦略

阪急うめだ本店は、友だち追加直後のコミュニケーション設計に注力しています。新規の友だちに対して、まず「年代」「ポイントカードの有無」「興味のあるカテゴリー」という3つの簡単なアンケートを実施。この回答内容に基づき、配信する情報や、トーク画面下部に常時表示される「リッチメニュー」の内容を出し分けています。

例えば、ポイントカードを持っていないユーザーにはカード入会を促すメニューを表示し、持っているユーザーにはイベント情報やオンラインストアへの導線を優先的に表示します。これにより、ユーザーは自分に関心のない情報に煩わされることなく、常に最適化された情報を得ることができます。このきめ細やかなセグメント戦略が、高いエンゲージメントを維持する秘訣です。

名鉄百貨店：DMからの脱却とクーポン活用による成果

名鉄百貨店は、従来の紙媒体のDM（ダイレクトメール）に代わるデジタル集客施策としてLINE公式アカウントを導入しました。ハウスカード会員向けにLINE限定のクーポンやイベント情報をタイムリーに配信することで、顧客との即時性の高いコミュニケーションを実現。

その結果は目覚ましく、導入後わずか3ヶ月でLINEクーポンの利用数が約3倍に増加し、友だち数も約1.5倍に拡大しました。さらに、DMからLINEへの切り替えにより、催事などの面談率が2.5倍に向上するなど、売上に直結する大きな成果を上げています。これは、顧客が求める情報を適切なタイミングで届けることの重要性を示す好例です。

京王百貨店新宿店：友だち数の大幅増とLINEミニアプリの役割

京王百貨店新宿店は、LINE公式アカウントの友だち数を着実に増やし、顧客基盤を拡大している代表例です。2021年には約5万人だった友だち数が、2024年10月には19万人を突破しました。この成長の背景には、LINEミニアプリの活用など、利便性を高める施策が貢献していると考えられます。LINEミニアプリを導入することで、会員証の提示やポイント確認などをLINEアプリ内で完結できるようになり、顧客体験が向上します。その結果、ブロック率の低下と友だち数の増加という好循環が生まれています。

【成功事例】スーパーマーケット業界のLINE活用戦略

スーパーマーケット業界では、LINEは「デジタルチラシ」と「クーポン」を軸とした来店促進ツールとして絶大な効果を発揮しています。特に近年では、単なる情報配信にとどまらず、ポイントカード連携やLINEミニアプリの導入により、顧客の囲い込みと利便性向上を両立させる動きが活発化しています。

イトーヨーカドー＆ヨークベニマル：グループ連携とポイントサービス「クーポンプラス」

セブン＆アイ・ホールディングス傘下のイトーヨーカドーやヨークベニマルは、LINEを活用した先進的なポイント連携施策を展開しています。LINEが提供する「LINEクーポン」内で、カタリナマーケティングと連携した「クーポンプラス」というサービスに参加しています。

これは、ユーザーがLINE上で使いたいクーポンを選択し、店舗で提携するポイントカード（nanacoなど）を提示して対象商品を購入すると、後日LINE経由でポイントが還元される仕組みです。レジでクーポン画面を見せる手間がなく、顧客はスムーズに特典を受けられます。この施策は、LINEを起点とした購買促進と、オフライン店舗への送客をシームレスに繋ぐデジタル販促の好事例と言えるでしょう。

地域密着型スーパー（鮮国市場・やまはる）：低コストで実現する驚異的な集客効果

LINE公式アカウントは、大手チェーンだけでなく、地域密着型のスーパーにとっても強力な武器となります。

福島県の『鮮国市場日和田店』は、「友だち登録でたまご1パックプレゼント」という特典を付けた店内POPを設置し、約200人の友だちを獲得。このクーポン利用率は驚異の75%に達しました。さらに、特売情報を前日夜に配信したところ、翌朝には70〜80人の行列ができ、広告費ゼロで約24万円の売上効果を生み出しました。メッセージ開封率も80%と非常に高く、ブロック率はわずか3%に留まっています。

また、青森県のスーパー『やまはる』は、LINEミニアプリを活用した遊び心のあるキャンペーンを実施。これにより、前年同月比でLINE友だち増加率が17倍という驚異的な数字を記録しました。中野社長は「チラシの印刷費、広告費、人件費の削減、売り上げアップなどさまざまなメリットを実感している」と語っており、デジタル化が経営改善に直結することを示しています。

いちやまマート：LINEミニアプリがもたらす顧客接点の革命

山梨県を中心に展開する「いちやまマート」は、セルフレジの拡大に合わせてLINEミニアプリを導入し、デジタル販促を強化しました。LINEミニアプリ上でデジタル会員証を提供することで、顧客はカードを持ち歩く必要がなくなり、利便性が大幅に向上。

この取り組みの結果、LINEミニアプリの提供開始後に友だち数は約2倍、メッセージを届けられるターゲットリーチ数は約5倍に成長しました。特筆すべきは、友だち追加経路の93%がLINEミニアプリ経由である点です。これは、サービス利用（会員証）と友だち追加が自然な流れで結びついていることを示しており、一度ブロックしたユーザーがミニアプリをきっかけに再登録するケースも見られました。LINEミニアプリが、単なる機能提供ツールではなく、強力な顧客接点拡大エンジンとして機能していることがわかります。

成功に導く5つの共通戦略

業界や規模は違えど、LINE公式アカウントの活用で成果を上げている企業には、いくつかの共通した戦略が見られます。ここでは、その中でも特に重要な5つのポイントを解説します。

1. 明確な目的設定とKPI管理

「なんとなく運用する」では成果は出ません。成功企業は必ず「何のためにLINEをやるのか」という目的を明確にしています。

新規集客：友だち数を増やし、来店や購入に繋げる。
リピーター育成：既存顧客に再来店・再購入を促す。
業務効率化：問い合わせ対応や予約受付を自動化する。

この目的に合わせて、追うべき重要業績評価指標（KPI）を設定します。KPIは、アカウントの成長フェーズによっても優先順位が変わります。

立ち上げ期は、まずメッセージを届ける母数となる「友だち数」を最優先します。拡大期に入り友だち数が増えてきたら、配信内容が響いているかを示す「開封率」や「クリック率」を重視し、エンゲージメントを高めます。そして成長期には、ビジネスへの直接的な貢献度を測る「コンバージョン数（CV数）」や「LINE経由売上」、そして「ID連携数」といった成果指標を最重要視し、費用対効果（ROI）を追求していくのです。

2. 魅力的な「友だち追加」の仕掛け

友だちになってもらわなければ、何も始まりません。ユーザーが「友だち追加したい」と思う動機付けが不可欠です。

特典の提供：「友だち追加で10%OFFクーポン」「限定プレゼント」など、明確なメリットを提示する。
オフラインでの誘導：店舗のレジ前やテーブル、チラシにQRコードを掲載し、スタッフが声がけをする。
オンラインでの誘導：Webサイトや他のSNS（Instagram, Xなど）に登録リンクを設置する。
LINE広告の活用：まだ接点のない潜在顧客層に直接アプローチし、友だち追加を促す。

特に店舗を持つ百貨店やスーパーでは、オフラインでの地道な声かけやPOP設置が友だち獲得の基盤となります。鮮国市場の事例では、チラシよりも店内のPOPからの登録が最も多かったことが示されています。

3. パーソナライズ配信による顧客体験の向上

すべての友だちに同じメッセージを送る「一斉配信」は、関心のないユーザーにとっては迷惑な通知となり、ブロックの原因になります。成功企業は、顧客データを活用して配信内容を最適化しています。

その鍵となるのが「ID連携」です。LINEアカウントと自社の会員IDを連携させることで、年齢・性別といった属性情報だけでなく、購買履歴や来店頻度といった行動データに基づいた、より高度なセグメント配信が可能になります。宅配寿司「銀のさら」の事例では、ID連携を促進した結果、LINE経由の売上が伸び続け、ID連携会員数を重要なKPIとして追っています。

ID連携が難しい場合でも、阪急うめだ本店のように、友だち追加時のアンケートで得た情報を基にセグメント分けするだけでも、配信効果は大きく向上します。

4. 「LINEミニアプリ」による機能拡張

近年、特に小売業界で導入が加速しているのが「LINEミニアプリ」です。これは、LINEアプリ内で自社サービス（会員証、ポイントカード、順番待ち、モバイルオーダーなど）を提供できる機能です。

ユーザーは新しいアプリをインストールする必要がなく、LINE内で全てが完結するため、利用のハードルが非常に低いのが特徴です。2024年の調査では、新たにアプリを導入したスーパーの約67%がLINEミニアプリを選択しており、その注目度の高さがうかがえます。

いちやまマートの事例が示すように、LINEミニアプリは顧客の利便性を高めるだけでなく、友だち獲得の強力なフックとなり、ブロック率の低下にも貢献します。

5. データに基づいたPDCAサイクルの実践

LINE公式アカウントの運用は「配信して終わり」ではありません。配信結果を分析し、改善を繰り返すPDCAサイクルを回すことが不可欠です。

流入経路分析：どの施策（店頭POP、Webサイト、SNSなど）から友だちが一番増えているのかを分析し、効果の高い施策にリソースを集中させます。
メッセージ分析：配信ごとの開封率やクリック率を比較し、どのようなタイトルやクリエイティブがユーザーに響くのかを検証します。
キャンペーン分析：複数のメッセージで構成されるキャンペーン全体の効果を測定し、次回の企画に活かします。

これらの分析を定期的に行い、仮説を立て、施策を実行し、結果を検証する。この地道な繰り返しが、LINE公式アカウントの成果を最大化させます。

まとめ：専門家と共にLINE活用の成果を最大化する

本記事で見てきたように、LINE公式アカウントは百貨店・スーパー業界において、単なる情報発信ツールから「集客・販促・顧客管理を統合した経営インフラ」へと進化しています。しかし、その多機能性を最大限に引き出すには、明確な戦略設計とデータに基づいた継続的な運用が不可欠です。

「何から手をつければいいかわからない」「運用しているが成果が出ない」といった課題を抱えている企業も少なくないでしょう。そのような場合、専門的な知見を持つパートナーと連携することも有効な選択肢です。

例えば、合同会社KUREBA (kureba.co.jp) のようなLINE公式アカウント運用支援の専門企業は、百貨店・スーパー業界の特性を深く理解し、各社の課題に合わせた最適な戦略を提案します。目的設定（KGI/KPI）から、アカウントの構築、友だち集め、効果的な配信設計、LINEミニアプリの導入支援、そして日々の効果測定と改善提案まで、一貫したサポートを提供することで、LINE活用の成果を最大化へと導きます。

デジタル化の波を乗りこなし、顧客との新しい関係を築くために、LINE公式アカウントの戦略的な活用はもはや避けては通れない道です。本記事で紹介した事例と戦略を参考に、自社の可能性を最大限に引き出す一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。

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