金融業界におけるLINE公式アカウント活用事例集｜顧客エンゲージメントとDXの最前線

金融DXの波とLINEの可能性

デジタル技術が社会のあらゆる領域を再定義する現代において、金融業界は大きな変革期を迎えています。少子高齢化による市場の変化、フィンテック企業の台頭、そして顧客ニーズの多様化といった課題に直面する中、デジタルトランスフォーメーション（DX）はもはや選択肢ではなく、持続的成長のための必須戦略となりました。

特に、顧客との接点をいかにデジタル化し、新しい価値を提供できるかが重要な焦点となっています。従来の電話や対面、DMといった手法だけでは、デジタルネイティブ世代へのアプローチや、顧客一人ひとりのニーズに即したタイムリーな情報提供は困難です。こうした背景から、今、多くの金融機関が注目しているのが、日本国内で圧倒的なユーザー基盤を誇るコミュニケーションアプリ「LINE」の活用です。

LINEは、月間9,300万人以上（2022年9月末時点）が利用する巨大なプラットフォームであり、その高い利用率とプッシュ通知による確実な情報伝達能力は、金融業界が抱えるコミュニケーション課題を解決する強力な一手となり得ます。

本記事では、銀行、証券、保険といった金融業界の各分野で、LINE公式アカウントがどのように活用され、具体的な成果を上げているのかを、豊富な事例とともに徹底解説します。顧客エンゲージメントの向上から業務効率化、新規顧客獲得まで、LINEが拓く金融DXの最前線に迫ります。

LINEが金融業界にもたらす3つの変革

LINE公式アカウントの導入は、単なる情報発信チャネルの追加にとどまりません。顧客との関係性を根本から見直し、業務プロセスを最適化し、新たなビジネスチャンスを創出する可能性を秘めています。金融業界においてLINEがもたらす変革は、主に以下の3つの側面に集約されます。

顧客エンゲージメントの深化

保険や資産運用といった金融商品は、顧客の人生に深く関わるため、企業や担当者への「信頼」が購買決定の重要な要素となります。LINEは、日常的に利用される親しみやすいプラットフォームであるため、顧客との心理的な距離を縮め、信頼関係を構築するのに非常に有効です。チャット機能を通じて個別相談に丁寧に対応したり、顧客のライフステージに合わせたパーソナライズされた情報を届けたりすることで、「自分のための情報だ」「親身になってくれている」という体験を提供し、顧客エンゲージメントを飛躍的に高めることができます。

業務効率の劇的な向上

金融機関の現場では、電話での問い合わせ対応や書類の郵送手続き、イベントの出欠確認といったノンコア業務に多くの時間が割かれています。LINE公式アカウントや、社内コミュニケーションツールであるLINE WORKSを導入することで、これらの業務を大幅に効率化できます。例えば、よくある質問にはチャットボットが24時間365日自動で応答し、事故報告や資料請求はLINE上で完結させることが可能です。損害保険ジャパンの事例では、LINE導入により顧客とのコンタクト時間が電話に比べて約50%削減されたと報告されており、創出された時間をより付加価値の高い業務に振り分けることができます。

マーケティングの高度化と新規顧客獲得

従来のマス広告やDMでは難しかった、見込み顧客一人ひとりへの最適なアプローチが、LINEを使えば可能になります。LINE広告を活用して商品に関心の高い友だちを集め、アンケート機能でニーズを把握し、セグメント配信で最適な商品を提案するという一連の流れをシームレスに構築できます。仙台銀行は、LINE広告とチャットコマースを組み合わせることで、わずか5ヶ月でローン申込数を12倍に伸ばすなど、新規顧客獲得において目覚ましい成果を上げています。

【業種別】金融業界のLINE公式アカウント活用事例

それでは、具体的に金融業界の各分野でLINEがどのように活用され、どのような成果を上げているのか、最新の事例を見ていきましょう。

銀行：顧客接点の強化と利便性向上

銀行業界では、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、各種手続きの利便性を高める目的でLINEの活用が進んでいます。

肥後銀行：コミュニケーション速度の向上で信頼を獲得
ハウスメーカーとの住宅ローンに関するやり取りを電話やFAXからLINE WORKSに切り替え。コミュニケーション速度が飛躍的に向上し、審査完了までの時間が大幅に短縮されました。これにより銀行への信頼感が増し、優先的に顧客を紹介されるケースも生まれています。顧客からも「電話より気軽に相談しやすい」と好評を得ています。
仙台銀行：LINE広告活用でローン申込数が12倍に
LINE広告でローン専用アカウントの友だちを集め、チャットボットで顧客の不安を解消しながらナーチャリング（顧客育成）を実施。友だち追加後のステップ配信や、給料日前のプッシュ通知など緻密な運用により、施策開始から5ヶ月でローン申込数が12倍超に伸長しました。
三菱UFJ信託銀行：コンテンツ配信で顧客接点を創出
相続や資産運用に関するお役立ち情報や、キャラクター（ピーターラビット™）の壁紙などを配信。お悩み診断コンテンツ「えらんでかんたんお悩みガイド」や、LINE上での相談予約機能を提供し、SNSに不慣れな層にも親しみやすい接点を構築しています。
三井住友銀行・みずほ銀行：利便性向上とパーソナライズ
三井住友銀行は、LINE公式アカウントとインターネットバンキング（SMBCダイレクト）を連携させるキャンペーンを実施。みずほ銀行は、LINEのメニューから来店予約やATM検索、チャット問い合わせを可能にし、顧客の利便性を高めています。さらに、顧客情報に基づき最適な情報を提供する「ハイパーパーソナライズドマーケティング」にもLINEを活用しています。

証券：若年層へのアプローチと投資の日常化

証券業界では、投資のハードルを下げ、特に若年層や初心者を取り込むためのツールとしてLINEが活用されています。

LINE証券（現野村證券）：スマホ投資のパイオニア
「いちかぶ」サービスにより、数百円から有名企業の株を1株単位で購入できる仕組みを提供。LINEポイントを投資資金に充当できる点も人気を博し、投資初心者や若年層の獲得に大きく貢献しました。「株のタイムセール」といったエンタメ性の高い企画も話題を呼びました。現在は事業が野村證券に移管され、LINEの手軽さと野村證券の信頼性を両立したサービスとなっています。
SBI証券：LINE経由で若年層の口座開設が2倍に
LINEビジネスコネクトをいち早く導入し、LINE上で株価照会や株式発注ができるサービスを開始。LINE経由での口座開設者のうち20代が占める割合は、全体の口座保有者層における20代の割合と比較して約2倍となり、狙いであった若年層の獲得に成功しました。
大和証券：パーソナライズされた投信情報を提供
顧客が指定した投資信託の基準価額や分配金、市況情報などをLINEやメールで通知するサービスを提供。あらかじめ設定した価格への到達時や、基準価額が5%以上下落した際に通知を受け取ることも可能で、顧客一人ひとりのニーズに合わせた情報提供を実現しています。

保険：サポート迅速化と契約率向上

複雑で分かりにくいと思われがちな保険商品において、LINEは顧客との距離を縮め、理解を促進し、安心感を提供する重要な役割を担っています。

損害保険ジャパン：事故対応をLINEで完結、最短30分
自動車事故の連絡から保険金支払いに至るまでの一連の手続きをLINEチャットで対応。顧客は損害物の写真や動画を簡単に送信でき、郵送の手間が不要になります。これにより、事故受付から支払い手続きまで最短30分で完了するケースも生まれ、顧客満足度と業務効率の両方を大幅に向上させました。
はなさく生命保険：LINE経由の申込率が1.5倍に
資料請求後の見込み顧客に対し、LINEでの自動配信メッセージと1to1チャットを組み合わせたフォローを実施。電話に出られなかった顧客にもLINEで連絡することでコンタクト率が改善し、結果としてLINE友だち登録者の保険申込率は、未登録者と比較して1.5倍に向上しました。
明治安田生命：組織的な顧客対応でエンゲージメントを深化
LINEでの「ほけん相談」窓口を開設し、当初は想定以上の相談件数で顧客管理に課題を抱えていました。そこで、1to1チャットソリューション「BizClo」を導入。問い合わせを一元管理し、顧客情報に基づいて全国の営業拠点とスムーズに連携する体制を構築。組織全体で顧客に寄り添う対応を実現しています。

信用組合・その他：業務効率化と新たな金融体験の創出

メガバンクや大手証券・保険以外でも、LINEは独自の強みを活かして活用されています。

Data Source: L-STEP導入事例

あかぎ信用組合：Lステップ導入で工数30%削減
経営者コミュニティ「健山会」の運営において、LINEの拡張ツール「Lステップ」を導入。これまで渉外担当者が個別に行っていたセミナー案内の送付や出欠確認を、メッセージと回答フォームで自動化しました。これにより、渉外担当者の工数を最大30%削減。導入1ヶ月で380人のリストを獲得し、友だち追加率とアンケート回答率はほぼ100%を達成しました。
LINE BK（タイ）：LINEが銀行になる未来
タイで展開されている「完全デジタルバンク」。LINEアプリ内で口座開設、送金、決済、ローン申請まで全てが完結します。LINEの非金融データも活用した独自の与信モデルにより、従来の銀行では評価されにくかったフリーランスなどにも融資機会を提供し、金融包摂に貢献。サービス開始から口座開設数は800万を超え、「バーチャルバンクのあるべき姿」を体現しています。
PayPayとの連携：決済体験のシームレス化
LINE Payの国内QRコード決済事業がPayPayに統合されたことにより、LINEアプリからPayPayの機能を利用できるようになりました。LINEのトークルーム内で友人への送金や割り勘が簡単に行えるなど、コミュニケーションと決済がよりシームレスに融合し、キャッシュレス体験を向上させています。

成功の鍵：専門家と描く戦略的LINE活用

これらの成功事例に共通しているのは、単にLINE公式アカウントを開設するだけでなく、明確な目的意識を持って戦略的に運用している点です。新規顧客を獲得したいのか、既存顧客の満足度を高めたいのか、それとも業務を効率化したいのか。目的に応じて、配信するコンテンツ、活用する機能、そして効果を測定する指標（KPI）は大きく異なります。

しかし、金融業界には特有のコンプライアンス規制や、顧客の大切な資産を扱う上での高度なセキュリティ要件が存在します。また、顧客心理を深く理解した上でのコミュニケーション設計も不可欠です。そのため、自社だけで最適な運用体制を構築するのは容易ではありません。

そこで重要になるのが、LINE運用の専門知識と金融業界への深い理解を兼ね備えたパートナーの存在です。例えば、合同会社KUREBA（kureba.co.jp）のようなLINE公式アカウント運用支援の専門企業は、金融機関が抱える課題に対して、戦略立案からコンテンツ制作、配信代行、効果分析までを一貫してサポートします。

専門家と連携することで、炎上リスクやコンプライアンス違反を回避しながら、LINEのポテンシャルを最大限に引き出し、ビジネス成果に直結する効果的な運用を実現することが可能になります。

まとめ：LINEで築く、未来の金融コミュニケーション

本記事で紹介した事例は、LINEが金融業界において、もはや単なるコミュニケーションツールではなく、DXを推進し、新たな顧客価値を創造するための戦略的プラットフォームへと進化していることを示しています。顧客との接点を強化し、業務を効率化し、マーケティングを高度化する――LINEはこれらの課題に対する強力なソリューションを提供します。

海外のLINE BKの事例に見られるように、将来的にはコミュニケーションアプリが金融サービスそのものの入り口となり、よりシームレスでパーソナライズされた金融体験が当たり前になる時代が到来するかもしれません。その大きな潮流に乗り遅れないためにも、今こそLINE公式アカウントの戦略的な活用を検討すべき時と言えるでしょう。そしてその際には、合同会社KUREBAのような信頼できる専門家と共に、自社に最適な活用法を描いていくことが成功への近道となります。

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